Dupa concertul lui Robbie Wiiliams de la Bucuresti, am fost surprinsa sa vad ca mai mult de jumatate dintre postarile de pe retelele sociale si articolele din presa mentionau doar in trecere calitatea prestatiei cantaretului, concentrandu-se in schimb pe neplacerile produse de faptul ca organizatorii nu au asigurat cantitati corespunzatoare de bauturi si conditii decente de procurare a acestora.

imagine de aici

Apoi mi-am adus aminte de zicala „hormonul bate neuronul” si mi-am dat seama ca aceste reactii sunt perfect normale. Oricat am vrea sa fim de evoluati intelectual si spiritual, pur si simplu nu ne putem transcende fizicul cu una, cu doua (in afara de cazul in care suntem niste yoghini cu multi ani de experienta). Si oricat de frumos si valoros ar fi ceea ce ni se ofera la un eveniment  – concert in aer liber sau in interior, training, expozitie sau orice altceva –  starea fizica ne afecteaza si chiar ne determina experienta emotionala si amintirile cu care vom ramane.

Ulterior am citit si reactiile organizatorilor si sponsorilor. D&D East Entertainment a dat vina pe retragerea firmei de catering cu trei zile inainte de concert, iar Ursus a precizat ca a fost doar sponsor si nu a fost implicat in organizare, oferind cate un bax de bere gratuit tuturor celor care vor trimite pe email o dovada a participarii la concert (ramane de vazut si in ce masura isi va putea indeplini promisiunea).

Citind reactiile oamenilor la cele doua comunicari (foarte diferite ca stil si atitudine), mi-am dat seama ca este o ocazie potrivita sa analizam aceasta intamplare din punctul de vedere al unui brand si sa vedem ce am putea invata dintr-o astfel de criza de imagine. Personal, eu am plecat de la concert cu 3 lectii:

1. Starea fizica are intotdeauna precedenta

Mai precis, daca este prea cald/frig, daca iti este foame/sete, daca scaunele sunt incomode, daca nu ai acces la toaleta etc., nevoia fiziologica capata intaietate si iti coloreaza puternic perceptia asupra evenimentului, impiedicandu-te sa te bucuri de ceea ce ti se ofera, chiar daca este un spectacol sau conferinta de calitate.

De aceea, daca te gasesti in postura de a tine un discurs sau a-ti prezenta produsele si serviciile undeva, asigura-te ca la fata locului sunt snack-uri si bauturi, ca functioneaza climatizarea si luminile, ca exista spatiu suficient, ca este curat etc. Nu vrei ca, in loc de ideile tale geniale, tot ce-si amintesc participantii dupa eveniment sa fie ca au murit de sete!

2. Ai grija cu cine te asociezi

Daca evenimentul nu este organizat de tine sau de compania ta, vezi ce ofera organizatorii si asigura-te ca ai un cuvant de spus in ceea ce priveste conditiile din sala (ideal, acestea ar trebui prevazute intr-un contract).

Daca nu verifici si nu controlezi aceste detalii, ulterior vei fi nevoit(a) sa te justifici cu fraze de genul: „Eu am fost doar speaker/sponsor”, „Nu m-am ocupat eu de organizare”, „A fost o problema cu unul dintre furnizori”. Asta te va face sa arati neprofesionist si lipsit de experienta – pentru ca se stie: cine se scuza, se acuza. Si, sincer, nimanui nu-i pasa ce probleme ai avut tu si cine e de vina, mai ales daca a platit si bani pentru a participa.

3. Daca ai comis-o, controleaza daunele

In cazul in care participantii la evenimentul tau s-au lovit totusi de neplaceri organizatorice, aplica imediat un plan de gestionare a crizelor de imagine:

• Numeste o persoana (daca nu esti tu aceea) care sa fie punctul principal de contact;
• Cere-ti scuze (publice si sincere!) si asuma-ti responsabilitatea;
• Comunica deschis si nu cenzura comentariile negative (mai ales in Social Media);
• Enumera masurile pe care le vei lua pentru a remedia situatia sau a compensa greseala;
• Implementeaza imediat aceste masuri si ajusteaza-le pe masura ce primesti feedback.

Nu in ultimul rand, la urmatorul eveniment asigura-te ca organizarea este impecabila, astfel ca amintirile neplacute sa fie sterse, iar oamenii sa te ierte. Nu uita: prima data poate ai facut o greseala, dar daca o faci si a doua oara este deja o alegere!